servicios públicos

Un cable contra la odisea de reclamar

  • Las consultas por teléfono o internet a Consumo Responde aumentan exponencialmente en los cinco primeros meses del año impulsadas por las dudas sobre las cláusulas suelo

Tres de los agentes telemáticos de Consumo Responde en el 'call center' donde trabajan, en la localidad sevillana de Camas. Tres de los agentes telemáticos de Consumo Responde en el 'call center' donde trabajan, en la localidad sevillana de Camas.

Tres de los agentes telemáticos de Consumo Responde en el 'call center' donde trabajan, en la localidad sevillana de Camas. / m. g.

Elena Medina asegura que más de una vez ha tenido que hablar directamente por teléfono con el responsable de atención al cliente de alguna empresa. "Los consumidores me piden que se lo explique yo", afirma, con una sonrisa, esta técnica del servicio de Consumo Responde de la Junta. "No hay mucha cultura de reclamar. Los ciudadanos son, en cierta manera, conformistas", lamenta Medina, que desde el otro lado del cable lleva años atajando las dudas que le pueden surgir a cualquiera cuando, por ejemplo, no entiende la factura de la luz, cuando cambia su tarifa de móvil y acaba pagando más o cuando le chirrían las cláusulas de la hipoteca. Sin embargo, los datos se están empeñando en quitarle la razón. En los cinco primeros meses del año son ya 22.555 personas las que han utilizado el mencionado servicio. El número duplica con creces el registro del mismo periodo de 2016, pero resulta aún más llamativo si se tiene en cuenta que, en todo el año pasado, sólo 26.840 personas hicieron llegar sus consultas a Consumo Responde.

En la Dirección General de Consumo de la Junta, adscrita a la Consejería de Salud, han diagnosticado las causas del aumento exponencial en el uso de este servicio. En los cuatro años que lleva funcionando la mayoría de dudas estaban relacionadas con problemas con empresas de telefonía e internet y compañías de suministros básicos. También había un importante porcentaje de consultas sobre viajes y formas de reclamar en caso de retraso de un vuelo, pero en febrero una sentencia del Tribunal Supremo provocó, de forma indirecta, un vuelco en los datos.

La telefonía móvil y los suministros básicos son los ámbitos que inducen más consultas

A causa del fallo, los bancos se vieron obligados a devolver a sus clientes las llamadas cláusulas suelo. El Alto Tribunal las considera abusivas por la escasez de información que tenían los ciudadanos al respecto cuando firmaban su crédito hipotecario. Tampoco tienen ahora muy claro cómo pueden recuperar el dinero abonado al banco y la demostración es el aumento exponencial que han registrado las llamadas a Consumo Responde sobre el asunto. La Junta incluso puso en marcha un simulador web para que los afectados pudieran calcular la cantidad que recibirán.

A pesar del crecimiento experimentado en los últimos meses, el servicio sólo puede prestar asesoramiento, dar a conocer los derechos del consumidor y explicar los métodos que pueden seguir para reclamar. De eso se encargan un equipo de técnicos comandados por Ana Orellana que trabajan en un call center de Ayesa -empresa adjudicataria- situado en la localidad sevillana de Camas. Los teleoperadores de nivel uno son los que atienden a los ciudadanos que llaman al 900 215 080 o realizan su consulta a través de internet. La inmensa mayoría -el 92%- de las dudas las resuelven en menos de 24 horas y son estos técnicos de nivel uno los encargados de hacerlo.

"Se trata de un trabajo muy vocacional", aseguran desde la Junta, que niega que se hayan producido reclamaciones de rescatar este servicio para que sea prestado directamente por empleados públicos, como ha pasado con el 112 o el 061. Para acceder a estos empleos, los "agentes telemáticos", deben tener un título de grado medio y, al menos, tres años de experiencia en trabajos relacionados con el consumo. Existe también un segundo nivel más especializado, que incluso se encarga de devolver la llamada al ciudadano en caso de que las gestiones se alarguen. Para los casos más complicados está el nivel tres, gestionado directamente por especialistas de la Dirección General de Consumo o de asociaciones de consumidores como Facua o Al Ándalus. El ciudadano recibe la respuesta en un plazo de siete días.

"Es una herramienta muy potente", asegura Santiago Hoya, jefe del servicio de Educación Promoción de Consumidores de la Junta, que se pone como metas cercanas "visibilizar" esta herramienta, por ejemplo, con una mayor presencia en redes sociales. Una muestra del éxito Consumo Responde es que más de 400 personas han llamado desde fuera de Andalucía al 900 215 080 entre enero y mayo de 2017 para poder ejercer sus derechos. "Hay incluso regiones que nos han copiado el modelo", desvela la directora general de Consumo, Isabel Niñoles.

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