Economía

Gual propone una nueva banca basada en servicio y asesoramiento al cliente

  • El presidente de Caixabank insiste en la necesidad de que los bancos tengan comportamientos éticos y responsables

El presidente de Caixabank, Jordi Gual, propuso ayer, en su participación en la VI Asamblea de la Agrupación de Miembros del Instituto Internacional San Telmo, un cambio estructural en el negocio bancario, ya emprendido hace unos años. Gual de hecho, considera que a la industria bancaria "un ejemplo paradigmático" de las transformaciones que un entorno de cambio e incertidumbres como el actual exige.

Para el banquero, sólo las empresas que sepan "gestionar la incertidumbre y cómo adaptarse y aprender de forma permanente podrán prosperar en los próximos años". Para ello citó a Jack Welch: "La empresa que cambia a un ritmo menor que el de su entorno está condenada a desaparecer".

El modelo que propone Caixabank dibuja unos bancos que basen su "praxis" en comportamientos éticos y responsables. Esta "nueva banca" estará basada en el servicio y el asesoramiento al cliente, que citó como el primero de cinco pilares sobre los que sustentar la transformación del sector. La receta es dar servicios de máxima calidad y centrados en el cliente, con un asesoramiento que sea integral para éste, que atienda todas sus necesidades. "Tenemos que generar un asesoramiento a la vez sencillo y que permita conseguir una relación de confianza con el cliente", afirmó Gual ante un auditorio de más de tres mil participantes en la asamblea, poniendo el acento en que "un asesoramiento integral de calidad no sólo es una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo sino también una palanca de ingresos muy valiosa".

La capacidad del banco, a través de sus asesores y gestores, es vital para ello, a juicio de Gual. "El asesoramiento financiero depende fundamentalmente de los empleados bancarios y de su capacidad de establecer relaciones de confianza con los clientes", dijo no sin tener en cuenta que tener buenos asesores, "no es fácilmente replicable por la competencia".

Pero la fuerza laboral de los empleados no es la única baza a jugar en esta "nueva banca". La información del cliente, el big data, será fundamental, dijo, para anticipar sus deseos y ofrecerle los productos que necesita. Animó por ello a "convertir la información en valor", también como algo obligado para competir con nuevos operadores digitales, como los fintechs.

La idea de atender al cliente desde la omnicanalidad también está presente en el modelo descrito por Gual. "Los canales digitales han ganado mucho peso en las interacciones con los clientes", dijo, porque "éstos demandan una mayor disponibilidad y facilidad en las transacciones con el banco". No obstante, Gual resaltó que "la proximidad física se mantiene como el motivo número uno a la hora de elegir un banco", porque se "valora mucho tener una persona de referencia y de confianza".

Por ello, Gual receta una combinación bien integrada entre presencia física y oferta digital de calidad. Conseguirlo dará "una ventaja importante a la hora de captar y vincular los clientes".

También incidió el presidente de Caixabank en la necesidad de que el negocio bancario sea percibido por los accionistas como de menor riesgo. La mayor solidez financiera de la banca tras la reformas aplicadas no se ha traducido todavía en una menor percepción de riesgos por parte de los accionistas, dijo Gual, que lo explicó "en buena parte, por la incertidumbre regulatoria". Para Caixabank "quedan por definir aún normas importantes" y "la estabilización del marco regulatorio sería muy positiva para el sector y, por ende, para el conjunto de la economía".

También puso de manifiesto que los ingresos bancarios provendrán, en mayor proporción, de las comisiones por asesoramiento y no de los márgenes de intereses, lo que también redundará en una mayor diversificación y en menos riesgos de crédito y de mercado.

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