Provincia de Cádiz

Mil llamadas al día de usuarios que dan un sobresaliente al 061

  • “Nuestro trato es profesional y eso la gente lo agradece mucho”, explica el director del muy bien valorado servicio de emergencias

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“Todo se basa en varios pilares. El primero, la profesionalidad. Todos los que trabajamos aquí somos profesionales e intentamos serlo a la hora de realizar nuestro. Simplemente damos un trato profesional. Eso la gente lo agradece mucho. Quien llama está en una situación estresante; llama para que le den una solución a un problema que tiene, familiar o lo que sea, y bueno, recibe un trato profesional, de alguien que sabe de lo que habla, y le explica las posibilidades que hay de solución. Eso entra dentro del oficio. Tenemos que ser amables, eficaces, resolutivos. Cuando llaman, lo que quieren los pacientes es que solucionemos su problema. O si no tiene solución inmediata, por lo menos que le orientemos sobre cuál puede ser la solución o en qué podemos ayudarle, aliviarles. Eso forma parte de nuestro ADN. Tenemos mucha experiencia en trabajar con personas estresadas”.

Jesús Enrique Martínez Faure explica así la elevada valoración que otorgan los usuarios a la atención que reciben en el 061. Licenciado en Medicina y Cirugía, especialista en Medicina Familiar y Comunitaria, Martínez Faure está al frente del 061 en la provincia de Cádiz desde 2014 pero acumula una larga experiencia en este servicio de emergencias sanitarias, al que se sumó cuando echó a andar en estos lares: a finales de 1995. Acaba de llegar a los medios de comunicación el resultado de las encuestas realizadas a los usuarios en 2018. La puntuación general alcanza el 9,67 sobre 10. La valoración del trato humano que reciben sube hasta rozar el 10: un 9,8.

Profesionalidad y trato humano. Un trato cercano que transmite, además, algo esencial: que quien atiende comprende lo que le están contando, entiende la dimensión del problema. Si quien llama, por ejemplo, dice Martínez Faure, tiene un familiar con un dolor en el pecho, que está sudoroso, que está hipertenso, rápidamente lo que quiere es que dejen de hacerle preguntas y le den una solución. Y la solución, al final, es que no se preocupe, que va para allá el equipo médico más cercano, que sale de tal lugar y que en unos minutos llegará a su domicilio. “Eso es un trato profesional. O bien se le dice: en estos momentos están todos nuestros equipos ocupados pero en el momento en que quede uno libre irá, o si no, traeré uno de la población más cercana. Pero no se preocupe que le vamos a atender”.

“El equipo médico”, insiste el director provincial del 061, “debe transmitir profesionalidad: tranquilo, que está en buenas manos, sé lo que estoy haciendo, sabemos lo que estamos haciendo. Tenemos que contarle al paciente qué es lo que le vamos a hacer: mire usted, en estos momentos tiene una obstrucción en una arteria en el corazón; se puede desobstruir; le voy a coger un goteo, voy a ponerle algo para quitarle el dolor, voy a intentar abrir la arteria, bien con medicamentos o bien llevándole a una mesa de hemodinámica para que el hemodinamista, si está disponible se la abra; no se preocupe que yo me encargo de todo. Sabemos lo que estamos haciendo, entendemos el problema y le damos una solución profesional”.

A Martínez Faure le preguntan muchas veces que si él y su equipo tienen estrés. Siempre responde lo mismo: que si estuviesen estresados no podrían estar trabajando. Él sí tuvo estrés, aclara, pero justo hasta que afrontó su primera asistencia a un paciente. Lo recuerda perfectamente. Atendió a un niño con convulsiones. “A partir de entonces se me acabó el estrés. He trabajado 25 o 30 años después sin estrés. Cuando vas a un accidente de un autobús con 20 pacientes implicados, vas pensando en qué te vas a encontrar pero no vas con estrés, pensando si sabré resolverlo o no; pues claro que sabemos resolverlo; si nos dedicamos a ello todos los días. Estamos tratando con vidas humanas, estamos haciendo a veces tratamientos no exentos de riesgo para el paciente, y eso hay que asumirlo e intentar darle al paciente y a sus familiares la mejor solución, que para eso nos pagan”.

El 061 atiende en la provincia de Cádiz en estas fechas (invierno, gripe, temporada alta) mil llamadas diarias. Al año sale una media de 800 por día. Eso genera unas 400 demandas asistenciales. Esto es, enviar un equipo, una movilización de recursos. Las otras 400 se resuelven con un consejo sanitario o una orientación o bien son llamadas erróneas o bromas.

Cuando llegan las vacaciones sube el porcentaje de bromas. A veces, quien llama simplemente quiere pedir una cita con el médico de cabecera; o llama porque no le cogen el teléfono del centro de salud. La variedad es amplia. Martínez Faure dice que una vez, una mujer se presentó enfadada en la sede del 061 con su factura de teléfono. Le habían cobrado llamadas a este servicio que ella no había hecho. La secretaria del director resolvió el asunto con una única frase: ¿tiene usted niños? A la mujer le cambió la cara, lo entendió al instante. Pidió disculpas y se fue.

Y otra ocasión memorable: “Un Domingo de Ramos hubo dos llamadas de dos mamás, distintas. Decían que sus niños habían tenido varicela pero que ya no tenían fiebre, que se les había pasado. Preguntaban si podían sacarlos a la calle. Hay veces que no sabes bien qué responder”.

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