Por una atención más humana

Lo que han cambiado las cosas. Hace años, no tantos, en las calles de ciudades y pueblos españoles encontrábamos sucursales bancarias en cada esquina. Al recorrerlas ahora es como si un huracán hubiera pasado llevándoselas. En verdaderos desiertos financieros se han convertido algunos barrios y localidades. Los bancos tienen que adaptarse al cliente del futuro y a las posibilidades que la tecnología ofrece. Una reconversión digital absolutamente necesaria. A la larga traerá grandes beneficios para ellos y también para la sociedad. Pero a la corta, hay damnificados.

Para muchos la nueva situación quizá pueda suponer una mayor molestia porque las oficinas están alejadas y hay colas en los cajeros, pero compensa con creces que por internet se puedan solucionar las habituales transacciones financieras. El problema es que para aprovechar esta ventaja hay que disponer de conexión y hay que saber utilizarla, y esto significa que muchos ciudadanos sientan frustración, incomodidad o incluso exclusión porque no se adaptan con facilidad a las nuevas formas de hacerse las cosas.

El colectivo más dañado es el de mayor edad. Y, en este sentido, la reciente reivindicación Soy mayor, no idiota del médico jubilado, Carlos San Juan, tras recoger casi 650.000 firmas, ha tenido efecto. Este lunes, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, y la vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, han estado presentes en la firma de un protocolo por el que los bancos se comprometen a garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos, el de los mayores de 65 años.

Las tres asociaciones del sector bancario, la AEB, la CECA y la UNACC, se han comprometido a que sus asociados adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses, las medidas contenidas en ese catálogo: refuerzo de la atención telefónica sin recargo, darles prioridad en las colas (presenciales y telefónicas), ampliar el horario de oficia, formar al personal específicamente en la atención de los mayores de 65 años, formar a estos para utilizar los nuevos procedimientos y prevenirles de los fraudes o hacer los cajeros más simples de usar. También, intensificar la atención de sus necesidades financieras en pequeñas poblaciones.

La Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, ADICAE, ha calificado de "tomadura de pelo" este protocolo bancario. Y es que no es de obligado cumplimiento. Así que depende de lo en serio que se lo tomen para que lo que han rubricado represente sólo un "social washing" para el sector, como esta asociación lo ha calificado, o realmente tenga efecto.

Las entidades bancarias tienen el deber moral de conseguir que la transición digital sea humana, no dejando a una gran parte de la población desamparada. De sobra saben de la multitud de privilegios públicos con los que cuentan. También saben de la absoluta necesidad de mejorar una reputación que tienen bien dañada desde la crisis financiera. Carlos San Juan -persona de buena fe- cree que, aunque sea voluntario, lo van a cumplir. Mejor será que se les obligue por ley y que se refuerce la Autoridad de Protección al Cliente Financiero.