Pedro Serrahima. Director General de Pepephone

"Decidimos hacerlo todo al revés y ahora somos una de las tres operadoras que más crece en España"

  • "Antes, las operadoras eran lo que decían en sus anuncios, ahora, con las redes sociales, si mientes tus clientes lo sabrán en 10 minutos y si lo intentas tapar, en 5", asegura Serrahima.

El informe del primer trimestre de 2013 de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) reflejó la tendencia de los últimos años en el sector de la telefonía móvil en España. De las tres grandes, Movistar (18.013.805 líneas de voz, 8.341.591 de las cuales también tenían datos) y Vodafone (12.474.691 líneas de voz, 5.621.463 de ellas con datos) volvieron a perder líneas con respecto al último trimestre y al mísmo periodo del año anterior, mientras que Orange (11.384.506 líneas de voz, 5.318.766 de también con datos) aumentó sus líneas. Al margen de las cifras de éstas tres operadoras, Yoigo (3.279.956 de voz y 2.457.660 de datos) y las Operadoras Móviles Virtuales (4.827.177 de voz, 1.907.589 también con datos) vieron aumentadas también el número de sus líneas.

Pedro Serrahima, Director General de Pepephone, ha comentado el trabajo de la compañía en la que trabaja y que representa una de las opciones más particulares del panorama actual y que difiere enormemente de lo que ofrecen otras operadoras en éste país. Las bases, son claras: el cliente es lo primero y no se le regala nada que no pague, filosofía que él mismo exterioriza y las hace suya.

-En noviembre de 2007, el mismo año en el que fue presentado y salió a la venta el primer iPhone (dispositivo que más tarde revoluconaría la industria de la telefonía), nace Pepephone, una de las primeras OMVs en España, ¿cómo y por qué surge?

-Globalia en ese momento tenía un negocio low cost muy conocido que era Pepecar, y se empezaba a hablar entonces de la telefonía móvil virtual, por lo que era lógico seguir con las líneas de negocio y lanzar un operador de telefonía móvil. Lo curioso es que ese operador se iba a llamar Pepemobile, que era la evolución lógica aplicando el criterio de Pepecar y Pepetravel, pero entonces surgió el iPhone de Apple y pensamos: Si Apple, que se habrá dejado mucho dinero en investigar el nombre correcto para su dispositivo, ha decidido llamarlo iPhone en vez de iMobile ¿por qué no damos por válido su estudio de mercado, que seguro que es carísimo y muy exhaustivo y nos ahorramos hacer uno nosotros y le llamamos igual?. Decidimos entonces que el operador se llamaría Pepephone (aunque la empresa se llama Pepemobile). A día de hoy seguimos sin saber porqué es phone en vez de mobile, pero Apple lo sabe y algún día nos lo dirá.

-¿Cómo fueron los primeros compases de la compañía? ¿Cuándo notásteis algún cambio significativo?

-Fueron un auténtico y delicioso desastre. Decidimos hacerlo todo al revés, y todo salió maravillosamente al revés: nuestro coste de marketing iría a tener la atención al cliente 100% en España y con agentes que no pueden venderte nada ni pasarte a otro agente. También decidimos que un no cliente no es nadie en Pepephone mientras que un ya cliente lo es todo, (no tenemos ni siquiera teléfono gratuito para contratar, eso sólo lo tienen los clientes, cuando en esa época todas las empresas lo hacían al revés), y decidimos que todas las bajadas de tarifa se aplicarían primero a los ya clientes sin que lo pidieran, y antes que a los nuevos, y que si un cliente reclama una cantidad, primero se le devuelve y luego se comprueba, sin que tenga que perder ni un minuto en escribir una línea de reclamación. Y sólo trabajaríamos personas normales sin experiencia ninguno en telefonía móvil, para poder ver y decidirlo todo desde el punto de vista de las personas normales y no de la empresa. Todo errores 'de libro' que en teoría te deberían hundir el plan de negocio, y te harían perder mucho dinero, pero que sorprendentemente, sólo hicieron que simplemente fuéramos muy despacio los primeros dos años porque nuestro modelo era muy difícil de entender y de creer. A pesar de esto, el principio fue un pequeño fracaso. Entraban 2 clientes al día, y luego fueron 10, pero luego 30, luego 300 y al final, inexplicablemente, acaban siendo 1.000 cada día y te conviertes en uno de los tres operadores que más crece en España, aunque debido a tu modelo, nadie te conoce.

El cambio llega el día que te das cuenta de que los clientes confían en tu modelo a pesar de ser una teleco, y lo entienden, y creces sin necesidad de publicidad, ni de medir la comunicación con el cliente, ni de tener que engañarle o contarle cosas que sabes que no son ciertas. Sólo con normalidad. Y son clientes que no han recibido nunca ningún regalo ni una promoción ni nada de nada a cambio. Ni siquiera un piropo. Sólo paz. Lo normal es que te despidan en esos primeros años, pero si los accionistas tienen paciencia y entienden el modelo y ese día del cambio llega antes de que te hayan despedido, como por suerte nos ocurrió a nosotros, el proyecto ya no hay quien lo pare.

-En vuestros inicios teníais promociones con Pepecar y Pepetravel, ¿por qué el cambio de aquella política?

-Aunque nacimos del mismo padre, como todos los hermanos, nuestras filosofías eran distintas. Pepecar se vendió a una tercera empresa hace varios años, por lo que se perdió la relación, y Pepetravel siguió un camino diferente dentro de Globalia. En nuestra página web, en vez de un acerca de, tenemos una lista de principios, para desnudarnos y comprometernos delante del cliente y uno de ellos es que todos los días lo cambiamos todo, excepto los principios, así que también cambiamos eso.

Ahora, años después, Pepetravel se va a relanzar dentro de un proyecto precioso y con una filosofía muy compatible con la nuestra y seguro que haremos mucha cosas juntos, aunque seamos independientes cada uno. Hoy no somos hermanos pero seguimos siendo primos y amigos.

-Por aquel entonces, cuando los smartphones estaban empezando su andadura, Movistar y Vodafone eran las líderes indiscutibles, ¿qué diferencias hay entre aquella época y la actual?

-Una diferencia enorme: En esa época lo importante era lo que las empresas anunciaran, lo que decían que hacían en la TV, y no lo que realmente hacían. El poder de lo que dices que haces estaba muy por encima de lo que haces, y sólo hacía falta mucho dinero. Las redes sociales estaban iniciadas, pero no tenían ni una centésima parte del poder que tienen hoy. Si una empresa decía en la tele que era cercana entonces la gente pensaba que era cercana. Daba igual lo que luego ocurriera de verdad. Hoy es al revés, y las redes sociales lo han cambiado todo. Por mucho que vendas en tu publicidad cómo eres, los usuarios te van a medir por lo que realmente haces, y el cliente tiene muchísimo más poder, inteligencia y libertad que antes. Si haces una trampa la conocen todos los clientes en 10 minutos. Y si la intentas tapar, entonces la conocen en 5. Esto ha eliminado las armas de los grandes, que no se saben mover bien en ese terreno y ha dado una oportunidad enorme a los pequeños.

El ejemplo claro de ésto se ve en los servicios que vinieron asociados a los smartphones. Antes, las empresas grandes creían que ellas solas podrían lanzar los servicios de mensajería, portales, etc.. propios y de éxito, y evitar y limitar el uso del resto de las aplicaciones de internet de los usuarios. Pero, como siempre, no fue así. Y hoy, en 2013, sigue pasando. Todos los grandes han tenido que doblar la rodilla. Aunque sea virtualmente. En telefonía han caído gigantes muy gordos que en esa época eran número uno y que hoy casi no existen. Y yo creo que volverá a pasar lo mismo varias veces más. Nadie es suficientemente grande y nadie es demasiado pequeño

-Precisamente Movistar y Vodafone vienen perdiendo clientes cada mes desde hace mucho tiempo, tal y como se refleja en los informes de la CMT, clientes que parecen estar marchándose a Orange y a las OMV, ¿cuáles son los elementos que propician este éxodo?

-El modelo clásico de la telefonía móvil siempre se ha basado en que existen dos elementos: una oveja que tiene un precio (el cliente) y un corral que impide que se escape (la clausula de permanencia). Da igual si la oveja quiere irse o no y también da igual lo que opine, porque crees que no piensa y la ignoras, sólo te dedicas a comprar más ovejas nuevas, y olvidas a las que tienes en el corral, porque te van a dar leche de todas formas cada mes. Cuando pasa mucho tiempo es razonable que la oveja no te quiera mucho, y como tarde o temprano esa valla del corral debe abrirse, es natural que las ovejas en ese momento salgan corriendo, incluso a pesar de lo mucho que te hayas dedicado los cinco minutos anteriores a limpiar el corral, porque ya te tienen miedo. Y cuando salen, hay ovejas que deciden entrar en otro corral más atractivo, puesto que hoy los corrales ya están más limpios que antes, pero hay otras (afortunadamente la mayoría) que deciden convertirse en personas y vivir libremente al aire libre y sin recintos, y el encargado de cuidar su espacio, que ya no es un pastor, sino también una persona normal, sabe que puede hablar con ellos, atenderles y vivir de esto, pero que son libres y cuando quieran se irán, así que tendrá más cuidado de tratarles como personas. Hoy en día es difícil ver un corral a la antigua, pero afortunadamente cada vez es más difícil también ver un cliente-oveja a la antigua.

-Otras compañías son famosas por los problemas que tienen sus clientes a la hora de reclamar una incidencia o solucionar algún problema, mientras que Pepephone se ha marcado desde sus inicios como objetivo el trato cordial y cercano, ¿tan complicado es dar un trato correcto a los usuarios?

-No es complicado. Es sencillísimo. El problema es que es caro. Cuando hay una avería masiva en una zona de España, cuesta mucho decidir que vas a avisar tú a todos los clientes de esa zona (se hayan enterado o no) para decirles que les vas a devolver el dinero (tanto si reclaman como si no). Esta decisión, empresarialmente no se sostiene: sólo cuesta dinero. Pero el cliente sí la entiende, y forma parte de su paz y tranquilidad. Cuando un cliente te llama, si le colocas un servicio o le vendes un nuevo producto rentabilizas esa llamada. Si no lo haces y únicamente le atiendes, pierdes dinero, y empresarialmente es una perdida de oportunidad. Pero vuelves a ofrecer paz y tranquilidad. Si atiendes a un cliente desde España, cada agente te cuesta 4 ó 5 veces más que hacerlo desde un país muy lejano. Empresarialmente es un error, pero sigues ofreciendo paz y tranquilidad. Si aceptas su reclamación por defecto sin que tenga que escribir una sola línea, invirtiendo la carga de la prueba y devuelves el dinero hasta que tú puedas averiguar si tiene razón o no, también pierdes dinero, pero vuelves a dar paz. El problema no es el hecho de tener problemas. Todos hacemos algo mal siempre y un cliente sabe comprenderlo. El verdadero problema es no intentar resolverlo y compensar justamente al cliente, mareándole para que se canse y generarle otro problema por ello. Esto enfada mucho a una persona. El caso es que es más caro dar regalos al cliente que atenderle bien, pero parece que muy pocas empresas se atreven a probarlo.

-¿Cómo definirías entonces a Pepephone? ¿Qué palabra elegirías?

-Normal.

-Las necesidades de los usuarios han evolucionado enormemente desde la expansión de los smartphones y ahora los datos son igual de importantes, o más, que la voz, ¿no cree que las tarifas no terminan de ir al ritmo de prestaciones y precios que deberían?

-El cliente siempre va ir por delante de la empresa demandando mayor capacidad y velocidad y menor precio, y esto es lógico. Para una empresa esto es rentable cuando son muchos clientes los que lo demandan y no sólo uno. El cliente debe estar contento y la empresa debe ser rentable dando ese servicio a ese precio, pero todo va muy rápido y es un equilibrio continuo que no se consigue tan rápido y que no se debe romper por ninguno de los dos lados.

-Hace muchos años que las llamadas entre fijos nacionales no cuestan dinero, ¿veremos algo parecido en la telefonía móvil en un momento cercano? Pagar por los datos, y tener uso de voz ilimitado.

-Con total seguridad que lo veremos, pero no nos engañemos pensando que no cuestan dinero. No hay nadie que tenga llamadas entre fijos gratis sin estar pagando una cuota mensual aunque sea por otro concepto. El cliente piensa que se las están regalando, pero no se da cuenta que con esa cuota mensual las está pagando de sobra. Eso mismo está empezando a pasar en móvil. La llamada de voz cada vez es menos importante, y cada vez cuesta menos dinero. En las casas se empezaron a incluir las llamadas con la cuota del servicio de internet, y en el móvil probablemente pasará algo parecido muy pronto. De hecho, ya existen ofertas de ese tipo.

-En los últimos meses está habiendo mucho movimiento con las condiciones de las tarifas. Ahora muchas operadoras han bajado la velocidad de navegación una vez consumido el volumen contratado, ¿hay una justificación real o el objetivo es ahogar el uso de aplicaciones como Whatsapp o Line y forzar a contratar más datos?

-El ancho de banda de telefonía móvil es un recurso limitado y, sobre todo, compartido entre los usuarios de cada antena. No es como la red fija, al menos de momento, y hasta que lo sea entiendo que cada empresa debe hacer que el cliente regule lo que use y use de acuerdo a lo que paga, y para ello hay dos opciones, o cortar el tráfico al llegar a una cantidad o que el usuario pague por el tráfico extra. En mi modesta opinión, y con total sinceridad, el bajar la velocidad de esa forma tan extrema que deja prácticamente inservible el servicio, es un truco para poder decir que tu tarifa es plana e ilimitada. Aunque realmente es ultralimitada. Cundo llegas a final de mes, navegas con un terminal de 2013 a la velocidad del módem de pitiditos de 1999. El caso es que es lo que la mayoría de la gente pide, y por tanto, debe ser acertado.

Es el problema de los usuarios avanzados. Siempre van por delante de los productos disponibles, y probablemente en telefonía móvil éste efecto es más acusado aún puesto que el cambio de necesidades está ocurriendo a una velocidad asombrosa y esto genera más diferencia entre un tipo de usuarios y lo que el mercado les ofrece. Las tarifas y los precios suelen evolucionar con el uso medio y rara vez con el uso extremo.

-Pepephone en cambio no baja la velocidad, sino que cobra por Mega consumido una vez acabada la tarifa, ¿cuál es el motivo de la elección de esta estrategia?

-En los primeros años fue una decisión impuesta porque técnicamente Vodafone no nos ofrece la posibilidad de hacerlo, pero hoy en día, con la demanda de datos de los usuarios creemos que es una decisión razonable. En Pepephone, por 6,9 euros un usuario pude navegar 800MB a máxima velocidad, que es mucho más del doble de lo que un cliente medio suele consumir. Si llega a fin de mes y no tiene suficiente, puede elegir puntualmente pagar 1 o 2 euros más y acabar el mes a máxima velocidad, o programarse un alarma que le avisa y le limita el servicio. Hoy, en 2013, con la extrema dependencia que ya tiene cualquier teléfono de la conexión a internet, no vemos razonable obligar a un usuario, sin elección, a capar su conexión, sin tener la alternativa de elegir si pagar 1 euro más y seguir teniendo un servicio de verdad.

Lo curioso es que la limitación de la velocidad es la práctica normal por que el usuario sabe lo que paga, aunque se limite. Sería como pensar que en Sevilla todos los taxis anunciaran una tarifa plana de 10 euros por cada carrera vayas a donde vayas, pero en la letra pequeña sabes que cuando llegues a los 5 km, te bajas del taxi y te dejan un triciclo para seguir hasta tu casa a pedales. Con 40º de temperatura y al sol. Seguro que todos diríamos que eso no es una tarifa plana y algunos preferiríamos seguir en Taxi hasta casa, o al menos poder elegir sin nos bajamos o seguimos. Esto mismo pasa en telefonía, solo que la percepción hace que la mayoría de usuarios se pregunten por qué el taxista no te baja a mitad de carrera, cundo se deberían preguntar precisamente lo contrario. ¿por qué me dices que me llevas por 10 euros y a mitad de camino me obligas a bajarme?

-¿Cuánto le cuesta de media a una operadora 1MB consumido por un usuario? ¿Y a Pepephone?

-A una operadora de red seguro que le cuesta muy, muy poco el mega en sí, pero el mayor coste lo tiene en la gran inversión que tiene que hacer en infraestructura para poder soportar ese Mega. A Pepephone, (y seguramente a la mayoría de los OVM) aunque no lo parezca, le cuesta más del precio al que lo vende, aunque como siempre, no todos os usuarios consumen completas las tarifas, y por eso se gana dinero.

-Las operadoras hablan de la saturación de la red, ¿verdad o mito? ¿Habéis tenido algún problema al respecto?

-No es un mito. Es verdad, pero no en la red en general sino en casos puntuales donde se junta mucha gente y las antenas no tienen capacidad suficiente. En verano suele ocurrir, por ejemplo, en pueblos pequeños de costa que de repente multiplican su población varias veces comprometiendo la infraestructura. Pero los operadores en la mayoría de los casos suelen resolverlo con estaciones portátiles (esos camiones con una antena que se ven de vez en cuando en sitios con mucha gente). Lo que es cierto que el número de usuarios de smartphones de altas prestaciones está creciendo a una velocidad enorme, pero los operadores también tienen capacidad de hacer crecer sus infraestructuras a gran velocidad, sobre todo porque detrás de mucha gente usando un servicio hay mucho negocio y eso no lo deja pasar ninguna empresa.

-Parece que la visión sobre las tarifas planas está cambiando, ¿volveremos a los tiempos de pagar sólo por lo que se consume o terminarán de ser del todo planas las tarifas?

-No soy experto en esto, pero en esta pegunta aplica el ejemplo que expliqué de los taxis. Probablemente a medio plazo, igual que pasó en fijo, cuando la infraestructura no esté comprometida, se llegará a una tarifa plana de verdad (sin el truquito de bajar la velocidad), basada en una cuota fija mensual, pero en el camino, personalmente veo más sentido en que cada usuario pague por el uso que hace, aunque debe ser un precio razonable. La mayoría de los operadores están intentando ahora dar pequeños pasos en este sentido, pero con mucho miedo, incuso ya hemos visto alguna marcha atrás sonada.

-¿Cuánto os cuesta el establecimiento de llamada? ¿Se dejará de cobrar o se mantendrá?

-El establecimiento de llamada es el que realmente soporta el margen de una llamada de voz. Lo curioso es que nadie se atreve bajarlo porque el cliente jamás se fija en ese precio, y todo el que lo ha bajado alguna vez en los últimos años se ha dado cuenta de que no conseguía el efecto previsto y ha dado marcha atrás. Siempre que en prensa, o en un blog, o en cualquier sitio se comparan las tarifas de las empresas, la gente sólo se fija en el precio por minuto y esto hace que nadie se esfuerce en el establecimiento. Nosotros tenemos tarifas sin coste de establecimiento de llamada que realmente son más baratas que las que tienen establecimiento, aunque tengan el precio por minuto aparentemente más alto, y no dejan de quedar reducidas a un grupo de usuarios expertos. Es un efecto curioso, pero lamentablemente ocurre así. No se vende lo que es más económico. Se vende lo que parece más económico, y todas las tarifas sin establecimiento quedan siempre reducidas a nichos.

-Este verano está desembarcando el LTE en España de la mano de las grandes operadoras, ¿tenéis intención de lanzar este servicio en un futuro cercano?

-Sí tenemos la intención. Y además por ley, y por contrato en muchos casos, los operadores están obligados a facilitar a los OMV el acceso a las redes 4G para poder comercializarlo. Estamos hablando con Vodafone para poder disponer de él lo antes posible. El problema es que todo se ha precipitado por la prisa comercial de los operadores en anunciarlo los primeros sin tener el servicio realmente listo. El 4G se ha lanzado con cobertura escasa y en muy pocas ciudades, y sin estar aún disponibles las frecuencias definitivas que darán la calidad adecuada y que el gobierno tiene aún que liberar el año que viene (las famosas de la TDT).

-Tras varios años de experiencia con telefonía móvil, hace poco os lanzasteis al mercado del ADSL, ¿cómo están siendo los primeros compases?

-Hemos hecho una apuesta muy arriesgada, pero muy sencilla. Un ADSL sin teléfono, y sin ningún regalo. Pero a cambio, el de menor precio de España con mucha diferencia. Sólo por 8€ al mes (en el lenguaje en que todos lo anuncian, quitando los 15€ de línea), que realmente son 23€ si se suma todo (lo que nadie hace). Y con una página web que sólo te anuncia lo malo y que esconde lo bueno en la letra pequeña abajo del todo. Es difícil de entender, como lo fue nuestro modelo de telefonía móvil en su día, pero la respuesta ha sido buena, y los primeros días estamos entre 50 y 100 clientes/día (una cantidad enorme para nosotros) y es rentable desde el primer cliente. La parte mala es que es complicado de operar y nos hemos llevado alguna sorpresa desagradable que no esperábamos, y hacerlo bien nos cuesta más trabajo de lo que pensábamos, pero creo que lo estamos consiguiendo.   

-La unión entre ADSL, fijo, móvil, televisión y demás servicios en un mismo operador ha propiciado las facturas unidas, como Movistar Fusión. Vosotros, en cambio, os oponéis, pero habéis lanzado una ‘falsa tarifa combinada’, ¿podrías explicar un poco el punto de vista de Pepephone?

-Es una especie de denuncia-broma, pero va muy en serio. Todo eso de la convergencia es una estrategia de las empresas para cobrarte más y atarte en dos servicios de tal forma que si te das de baja de un servicio, pagas más por el otro, como su hubiera relación. Te venden un superdescuento, incluso algunos te hacen ver que te regalan un servicio al contratar otro.

En mi modesta opinión, esto es otra versión del corral, así que hemos decidido lanzar un combinado que no es un combinado. Es el más barato con diferencia de España, demostrando que se puede ofrecer ADSL y móvil, al precio más bajo que hoy ofrece nadie, incuso quien dice que te regala llamadas al móvil e internet, pero sin decir que haces ningún regalo e incluso sin que sea un combinado: si quieres contratas ADSL, o el móvil, o los dos juntos, o te das de baja cuando quieras de uno o de los dos, que el precio de cada uno por separado sigue siendo el mismo y la suma sigue igual. Y además con atención al cliente gratuita y 100% en España. Y ganamos dinero. Si nosotros podemos ofrecer ésto en toda España, teniendo en cuenta que somos un pequeño operador virtual de sólo 12 personas más 1 en ADSL, con poco margen, sin red propia y aun así somos rentables, queda claro que cuando un operador grande te vende los dos servicios como si tuvieran un descuento enorme o te regalaran uno, metiéndote además permanencia, o penalizándote si te das de baja de cualquiera, no te están haciendo ningún favor. Más bien te están considerando un modelo moderno de oveja. Más avanzado, pero sigue siendo oveja.

-A día de hoy funcionáis bajo las líneas de Vodafone, ¿cómo funciona este sistema, base de las OMVs?

-Es muy sencillo. Toda la calidad de red y cobertura en todo el mundo la pone el operador de red. Exactamente la misma. Nosotros nos conectamos a ellos y nos encargamos de todo lo que no es red. Gestión del cliente, producto, tarificación, facturación control técnico, logística, atención, etc., y pagamos al operador de red por el uso que hacemos de su servicio. Es un modelo muy extendido en todo el mundo, y te aseguro que muy rentable para el operador de red que es el que mayor margen se lleva (es justo además) por el servicio.

-Si llegara una buena oferta, ¿aceptaríais ser la OMV de Vodafone, como Amena lo es de Orange y Tuenti Móvil de Movistar?

-Yo no soy accionista de Pepephone, sólo soy el Director General, y esa decisión correspondería a los accionistas. De todas formas, nuestra relación con Vodafone es excelente y tenemos un buen acuerdo con ellos en el que los dos estamos contentos. No cambiaría mucho de cómo estamos ahora. Por cierto, Amena no es una OMV. Técnicamente son tarifas de Orange a las que les dan otro nombre y otro tipo de servicio para separarlas de las de los otros clientes de Orange, pero no funciona como OMV ni existe legalmente como operador. Es como una marca blanca.

-Pepephone es aún una empresa pequeña, pero pertenece a un gran grupo como es Globalia, ¿ha sido esto parte fundamental de que la empresa haya tenido margen para luchar y salir hacia adelante?

-Globalia ha sido esencial porque ha sido el ‘padre’ de Pepephone, y el que ha dado su apoyo, y sobre todo paciencia en los primeros años aceptando y apostando por un modelo ético de empresa, muy arriesgado y que necesitaba tiempo hasta tener éxito, como por suerte ha ocurrido. De todas formas, hace un año y medio Globalia ya no es propietaria de Pepephone. El tamaño se hizo suficientemente relevante y necesitaba más foco, y su propiedad pasó de forma independiente a JHG (empresa propiedad del Director General de Globalia) con el 50% y se incorporó al accionariado con el otro 50% a otra empresa española llamada GAT con el fin de concentrarse en ella y apoyarnos en darle un nuevo impulso de forma independiente al negocio de viajes sin hacer ruido en la gestión de Globalia, que debía poner el foco en su negocio principal, especialmente en el momento que vive el turismo. Aunque ya no somos hijos, somos ahijados y seguimos compartiendo oficinas y parte del negocio, y siempre mantendremos nuestra relación, pero ahora el accionariado sí puede dedicar su foco a Pepephone de forma principal.

-Tras tantos años al frente de Pepephone, ¿de qué te has arrepentido y de qué te sientes más orgulloso?

-Todos los días me arrepiento de todo, pero afortunadamente todos los días podemos cambiarlo todo. Y de hecho lo hacemos. Esa es la esencia de Pepephone. Aunque suene a tópico, estoy muy orgulloso del equipo. Iniciamos Pepephone 12 personas sin experiencia en el móvil y sin ningún cliente, y hoy, con más de 400.000 clientes, seguimos siendo prácticamente las mismas 12 personas, compitiendo con empresas de 50, 100, 1.000 y 100.000 empleados y, sin hacer apenas ruido, nos hemos convertido en uno de los operadores más relevantes del mercado demostrando que la pareja ética-empresa funciona y es rentable, a pesar de que en los primeros años todos daban nuestro modelo por utópico e iluso. Parte de estas 12 personas dejaron hace 6 años puestos con mucha proyección en empresas grandes para venirse a arriesgar su futuro en un proyecto que no existía y que era sólo un papel en blanco. Ese gesto y la forma de trabajar hasta hoy, y lo que han conseguido, produce miedo al principio por la responsabilidad sobre las personas, pero una vez ha salido todo bien, te hace respirar tranquilo, pero sobre todo, estar orgulloso.

-Ya tenéis móvil y ADSL, ¿os embarcaríais en ofrecer también un servicio de televisión por streaming al estilo de Netflix?

-Eso no lo tenemos pensado: Nunca ofrecemos servicios sobre nuestros servicios, y preferimos que sean las mejores empresas (las que elija el cliente) las que lo ofrezcan. Lo que sí tenemos pensado es probar otros negocios donde, como pasaba en telefonía, el statu quo hace que pueda ser saludable que una pequeña empresa entre a competir haciendo cosas normales para personas normales.

-Por último, ¿qué te gustaría ofrecer que aún no has podido (y tienes intención de implantar)?

-Más paz y normalidad. El marketing ha evolucionado tanto que todo se ha reducido a análisis, las predicciones, tendencias, estudio de comportamientos, gráficos, y un montón de técnicas con palabras chulas y con nombres en inglés, olvidando que detrás de esos estudios hay personas normales que no son ovejas, y que no necesitan nada más que normalidad.

Un cliente es perfectamente capaz de conocer por sí mismo las cosas y entender y contratar un servicio sin ayuda ni manipulación, sólo con información, esa palabra que tanto necesitan las empresas en su lado y tanto miedo da dejar en el lado del cliente. Nos gustaría probar esto en otras áreas diferentes como puede ser el mercado eléctrico, y si podemos, lo haremos. De momento contamos con los ingredientes necesarios, que son con los mismos con los que empezamos en telefonía móvil y el ADSL: somos pocos, sabemos funcionar con poco margen, no tenemos miedo a explicarlo todo, y no tenemos a nadie con experiencia en ese mercado, así que podemos pensar como personas y no como empresarios expertos. Seguramente fracasaremos, pero hay una pequeña posibilidad de que no sea así, y en ese caso el resultado puede ser interesante.

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