Encuesta sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil

Facua-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 5ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil en la que han participado más de 10.000 usuarios.

Valoración negativa

El 52% de los usuarios, seis puntos más que en la encuesta realizada por Facua en 2010, denuncian que su operador les ha cobrado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habían contratado.

La valoración sobre las tres principales compañías es muy negativa, habiendo empeorado incluso en los casos de Movistar y Vodafone en diversas cuestiones y experimentado una leve mejoría en algunos temas en Orange. Casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

El 55% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, el 32%, ni siquiera se molestan en contestar.

Cobro de llamadas no realizadas o servicios no solicitados

El 36% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Se trata de un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas detalladas.

Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 49% en los clientes de Vodafone (cuatro puntos más que en la encuesta anterior) y al 43% en los de Movistar (cinco puntos más), se sitúa en el 34% en los de Orange (dos puntos menos) y baja al 11% en los de Yoigo (un punto menos), el 8% en Simyo y el 3% en Pepephone.

Publicidad engañosa

El 54% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad.

El porcentaje se eleva al 73% en el caso de los clientes de Movistar, al 69% de los de Vodafone (tres y dos puntos más que en la encuesta anterior, respectivamente) y al 49% de los de Orange (nueve puntos menos). Sólo el 10% de clientes de Yoigo piensan que su publicidad suele ser engañosa (porcentaje que ha bajado seis puntos), el 5% de los de Simyo y el 1% de los de Pepephone.

Además, el 40% del total de encuestados denuncian que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.

Bajas

El 43% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 56%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

Atención al cliente

El 74% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 47% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató (dos puntos por encima de la encuesta anterior).

Asimismo, el 42% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado (dos puntos más que en la encuesta de 2010).