Informe por el anteproyecto de Ley de atención al cliente

Facua-Consumidores en Acción remitirá en los próximos días un informe al Gobierno y a los grupos parlamentarios con sus valoraciones sobre el anteproyecto de Ley por el que se regularán los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan servicios económicos de interés general destinados a los consumidores y usuarios.

Un mes para contestar

Además, señala que el plazo para contestar a las reclamaciones puede implicar en muchos casos un grave retroceso si es tan excesivo como el planteado en el borrador del anteproyecto que ha analizado la asociación, nada menos que un mes. Un mes para contestar una reclamación supondría seis veces más de los cinco días hábiles establecidos en la normativa del sector eléctrico desde 2000 para contestar a las reclamaciones formuladas por cualquier vía y el triple de los diez días hábiles fijados en la legislación andaluza desde 1989 para responder a las hojas de reclamaciones.

En el comunicado de prensa lanzado por el Gobierno tras el consejo de ministros, se ha indicado que se fijará un plazo sin determinar cuál es, por lo que Facua espera que el Gobierno esté estudiando una reducción considerable sobre el previsto en el borrador.

Además, más allá del plazo establecido, Facua critica que el texto no plantee un derecho tan esencial para el consumidor como el de recibir una compensación económica si no obtiene respuesta a su reclamación. Se trata de una importante carencia histórica en la normativa de protección a los consumidores sólo resuelta hasta la fecha en el sector eléctrico, donde las compañías deben indemnizar con 30 euros si no contestan a las reclamaciones en cinco días.

regular la atención al cliente

Facua también plantea que una Ley de servicios de atención al cliente debe regularlos en cualquier actividad que afecte a los consumidores y usuarios, en lugar de limitarse, como hace el anteproyecto, a las empresas que prestan servicios económicos de interés general.

Así, la asociación demanda que se establezcan unas obligaciones mínimas para todas las empresas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes y que éstas se amplíen en función de sectores de actividad y volúmenes de negocio.

Faltan teléfonos gratuitos

Uno de los grandes avances que se plantea en el anteproyecto de Ley es la obligación de atender a través de un teléfono gratuito las quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual. Según un estudio de Facua, actualmente sólo dos de cada diez empresas de servicios básicos cuentan con un número sin coste para el usuario.

Pero Facua advierte que los sectores en los que se pretenden imponer números gratuitos no debe limitarse a empresas prestadoras de servicios. Por tanto, demandará que se incluyan también determinadas cadenas de establecimientos comerciales.

Líneas fijas con prefijo local frente a los 902 y 901

Además, la asociación reclamará que las empresas que, por su actividad o volumen de negocio no tengan la obligación de contar con teléfonos gratuitos, deban al menos ofrecer y publicitar un número fijo con prefijo local. Y ello en lugar de, o a la vez, que las líneas 902 y 901, que provocan un incremento del gasto a los consumidores ya que los primeras son más caras y ambas están excluidas de las tarifas planas de llamadas.

Otro de los grandes problemas que Facua ha detectado en el anteproyecto de Ley es que el régimen sancionador puede provocar un auténtico caos en su aplicación. Y es que el texto se limita a decir que el incumplimiento de cualquier disposición de la norma será sancionado como infracción en materia de consumo, remitiendo para decidir cómo tipificarlas a la normativa estatal o las autonómicas, lo que generará una gran inseguridad y arbitrariedad.

Si esto no se corrige, a una misma irregularidad podría recaerle una multa de distinta cuantía en función de que decida aplicársele el régimen sancionador de una u otra norma y se interprete que representa una infracción leve, grave o muy grave.