Nuevas hojas de reclamaciones

Facua Cádiz valora de forma positiva la nueva regulación de las hojas de reclamaciones en Andalucía, cuya entrada en vigor se produjo el pasado 27 de junio, aunque, echa en falta el desarrollo de algunas de las novedades introducidas.

Principales novedades

Facua Cádiz destaca positivamente la ampliación de la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones, ya que en la nueva normativa se especifica que también las personas que realicen actividades fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo los servicios a domicilio, deben llevar consigo hojas de reclamaciones.

Este supuesto también afecta a la venta a través de máquinas expendedoras y servicios a domicilio, que tendrán que indicar en un lugar perfectamente visible, en el primer caso, y, en el otro, en las propuestas, y en su caso los contratos, la sede física o dirección postal donde el usuario que lo desee podrá tener acceso o solicitar la remisión de una hoja de reclamaciones.

En este sentido, la Asociación también califica de positiva la nueva opción de los consumidores para interponer una hoja de reclamaciones electrónica, pendiente aún de hacerse efectiva, estando a la espera de la publicación de la orden que le dé forma.

Otro aspecto positivo es que cuando en una reclamación se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa se instruirá un procedimiento sancionador, que se iniciará de oficio, si fuera el caso, por parte de las Administraciones competentes. Facua Andalucía aplaude que esta demanda de las asociaciones de consumidores se incluya en el Decreto, aunque recuerda que la normativa general de procedimiento administrativo ya lo contempla.

La Asociación también valora de forma positiva que regule específicamente un modelo de cartel donde se anuncie la existencia de hojas de reclamaciones, así como los lugares del establecimiento donde debe colocarse, para facilitar la información al consumidor. En el caso de no existir sede física, la información se hará constar en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas y demás documentos que intervengan en la relación entre el empresario y el usuario.

El nuevo Decreto especifica que el consumidor podrá reclamar el auxilio de las autoridades competentes ante la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, hecho que Facua Andalucía aplaude. Sin embargo, la Asociación critica que este punto no se desarrolle más extensamente y concrete a qué autoridades se refiere y qué procedimientos se deben seguir.

Aspectos negativos

Facua Andalucía cuestiona si el papel que el nuevo Decreto atribuye a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) de tramitar las reclamaciones realmente se corresponde con las funciones que esas oficinas desempeñan y deben desempeñar. La nueva normativa les atribuye competencias para actuar como mediadores, aunque no se especifica en qué términos se debe realizar esta mediación, dándoles incluso potestad para resolver el archivo de las actuaciones o valorar si los hechos son constitutivos o no de una infracción.

Por otro lado, Facua Andalucía critica el plazo excesivo de tiempo que el Decreto da para la adecuación del mismo, que se extiende a un año desde la aprobación de la norma. En este sentido, la Asociación confía en que el sector empresarial se adecue antes.