El consumidor europeo

La legislación europea en materia de protección al consumidor es muy amplia. Por ello se ha hecho necesario establecer una serie de programas políticos que dibujen las líneas a seguir.

Política europea en materia de consumo

La concepción de una política en materia de consumo apareció a mediados de los años setenta. El Tratado de Roma no preveía la instauración de dicha política, y la primera vez que los Jefes de Estado y de Gobierno manifestaron su voluntad política en la materia fue en la Cumbre de París de 1972. Poco después, la Comisión presentó el primer programa de acción relativo a la protección de los consumidores. Este texto de referencia recoge cinco categorías de derechos fundamentales que constituyen la base permanente de la legislación comunitaria en la materia:· El derecho a la protección de la salud y la seguridad, el derecho a la protección de los intereses económicos, el derecho a la indemnización de los daños, el derecho a la información y a la educación y el derecho a la representación.

La puesta en práctica de estos derechos se ha centrado principalmente en dos ámbitos:

1. El derecho a la información: la capacidad del consumidor para protegerse está directamente relacionada con su nivel de información y el acceso a la misma. Por lo tanto, mejorar las normas de información sobre productos de consumo es una necesidad imperiosa, hoy más que nunca, dado el advenimiento de la era de la información. Las orientaciones generales de la política en la materia incluyen la transparencia en la información sobre productos, el desarrollo de servicios de información al consumidor y un aumento de las pruebas comparativas de productos.

2. Protección de la salud e intereses económicos de los consumidores: el desarrollo de la política en este ámbito se ha basado en el principio de que el comprador debe estar en condiciones de evaluar las características básicas (naturaleza, calidad, cantidad, precio) de los bienes y servicios que se ofrecen, con objeto de poder realizar elecciones racionales entre productos y servicios competidores, utilizar estos bienes y servicios de forma segura y satisfactoria y poder exigir compensaciones por cualesquiera daños o perjuicios resultantes del producto suministrado o del servicio recibido.

Reclamaciones

Cuando un consumidor europeo tiene algún problema con la compra o el uso de algún bien o servicio puede interponer una reclamación en ejercicio de sus derechos para lograr una satisfactoria resolución del conflicto.

Para este cometido puede acudir a cualquier asociación de consumidores y usuarios de las numerosas que existen en los Estados miembros. Las organizaciones o asociaciones de consumidores y usuarios, constituidas de conformidad con la legislación vigente, son cauces de participación en los asuntos públicos que les afecten de los diferentes Estados miembros, así como de representación, consulta y defensa de los derechos e intereses de los consumidores.

Por otro lado y para iniciar una reclamación, es conveniente disponer del justificante de compra o el contrato del servicio. El consumidor puede dirigirse, de manera fehaciente mediante hoja de reclamaciones, carta certificada, reclamación sellada o burofax, a la empresa o establecimiento siguiendo el procedimiento que éste tenga establecido para atender consultas y reclamaciones. A menudo las empresas facilitan un número de teléfono, fax o una dirección de correo electrónico. En ese escrito debe exponer los hechos acaecidos y solicitar lo deseado.

Si la empresa no responde o lo hace insatisfactoriamente debe contactar con el Centro Europeo del Consumidor que le asistirá en la mediación y apoyará en los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos. El Centro Europeo del Consumidor en España es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.

Los técnicos de Consumo del Centro Europeo del Consumidor contactarán con los proveedores y mediarán entre éstos y los usuarios, prestándoles la asistencia lingüística y técnica necesaria hasta llegar a una solución satisfactoria o, en caso contrario, les asistirán y les orientarán acerca de los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos Trasfronterizo previo a su paso a la vía judicial.

De este modo, los consumidores españoles de cualquier lugar de la geografía española pueden obtener información acerca de cómo proceder en caso de queja o reclamación por un mal servicio o producto defectuoso adquirido o utilizado fuera de nuestras fronteras y pueden contactar con cualquiera de las tres sedes del Centro. En el caso de un ciudadano español adquiera un bien o contrate un servicio en cualquier parte del territorio español, debe contactar con el Instituto Nacional del Consumo.