El sector de las telecomunicaciones, y dentro de éste, los servicios de telefonía móvil y fija encabezan en los últimos años la estadística de las denuncias y reclamaciones de consumidores. Seguidamente, analizamos los procedimientos para la resolución al alcance de los usuarios para resolver sus conflictos con las empresas de telefonía.

Reclamaciones dirigidas directamente a las empresas

El primer paso que tienen que dar los consumidores cuando se presente alguna incidencia en el servicio es interponer una reclamación a la empresa, que pueden plantear directamente o a través de su asociación de consumidores. Dicha comunicación debe hacerse en el plazo de un mes desde que se tenga conocimiento de la incidencia. La reclamación podrá ser realizada, bien telefónicamente (en cuyo caso el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia así como informar al mismo del derecho a solicitar un documento que acredite su presentación) o bien por escrito a través de correo electrónico, un sistema habilitado en la web de la compañía o a la dirección que obligatoriamente debe figurar en el contrato. El usuario siempre contará con más garantías si el medio utilizado le permite probar posteriormente que presentó la reclamación.

Las empresas disponen de un mes para contestar a la reclamación. En el caso de que no haya contestación en dicho plazo o que ésta no sea favorable para el interesado, cabe la posibilidad de dirigirse a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Reclamaciones dirigidas a las Juntas Arbitrales de Consumo

Las Juntas Arbitrales de Consumo son un medio de solución extrajudicial de conflictos, que tiene carácter voluntario para las empresas. No obstante, existe la posibilidad de que las compañías se adhieran a alguna o a varias Juntas Arbitrales, en cuyo caso deberán aceptar las solicitudes que le presenten los usuarios, siempre que éstas se encuentren dentro del ámbito de la oferta de adhesión que ellos mismos publiquen, y que cada empresa determinará en los términos de la misma. Las características más importantes del arbitraje son la gratuidad del procedimiento y que sus resoluciones (laudos) tienen carácter vinculante y ejecutivo. Es decir, tienen la misma fuerza que una sentencia judicial.

Reclamación a través de la Setsi

En el caso de que el usuario no opte por el Sistema Arbitral o el operador no acepte el arbitraje solicitado, también puede presentarse una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi). Para ello existe un plazo que se extiende desde la respuesta del operador (tres meses), desde la finalización del plazo para responder (un mes) o bien desde la no aceptación del arbitraje (en este último caso siempre que se hubiera solicitado dentro del plazo de tres meses desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo para responder). El plazo para resolver y notificar la resolución por parte de la Setsi es de seis meses. Por último, añadir que, salvo el caso en que se encuentre abierto el procedimiento arbitral, los usuarios siempre disponen de la posibilidad de acudir a los tribunales de Justicia, a través del procedimiento que en cada caso proceda, en función del objeto y de la cuantía de la reclamación.