El instrumento con el que se defiende y protege el usuario

Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar, frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo, su disconformidad en los casos en que considere que un bien o servicio no reúne las características y exigencias por las que paga.

OBLIGACIÓN DE DISPONER DE LAS HOJAS

Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la comunidad autónoma andaluza están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Tienen también ésta obligación quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta a distancia y prestadores de servicios a domicilio.

Los establecimientos deben colocar, en un lugar bien visible y legible, un cartel (en español y en inglés) que anuncie que se cuenta con las hojas de quejas y reclamaciones y que éstas se encuentran a disposición del consumidor que las solicite. Dicho cartel posee unas características y unas dimensiones específicas establecidas por su Decreto regulador.

Cuando el consumidor solicita la hoja, la empresa tiene la obligación de entregársela de manera inmediata, incluso si el consumidor no ha llegado a adquirir el bien o no se le haya prestado el servicio.

En caso de que la empresa se niegue a entregar la hoja de reclamaciones al consumidor, éste puedes solicitar la asistencia de la Policía Local, a la que debe pedir que se persone en el establecimiento y, si persiste la negativa, lo atestigüe emitiendo el correspondiente atestado, lo que posibilita que el consumidor pueda denunciar la infracción por parte de la empresa, además de trasmitir la reclamación a través de la Administración a la que debe dirigir dicha denuncia (Consejería competente de la Junta de Andalucía).

CUMPLIMENTACIÓN DE LA HOJA

La hoja de reclamaciones es un modelo compuesto por tres hojas autocalcables, en la que el consumidor tiene que rellenar los campos correspondientes a sus datos (apartado 1 de la hoja) y hacer una breve descripción de los hechos (apartado 3). En el apartado 1 de la hoja, además de los datos del consumidor, aparecen otras dos casillas: una, solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que el consumidor las marque ambas porque así puede agilizar el proceso de su tramitación.

Corresponde a la empresa cumplimentar los apartados 2 y 4 de la hoja, correspondientes, respectivamente, a los datos de la misma y a las observaciones que considere oportuno señalar.

También existe la posibilidad de que el consumidor descargue de internet la hoja, concretamente, del enlace establecido a tal fin en la web de la Consejería competente de la Junta de Andalucía. En estos casos, el consumidor deberá acudir al establecimiento con las tres copias de la hoja.

Una vez cumplimentada y firmada la hoja por el consumidor, la empresa se queda con una copia ("ejemplar para la parte reclamada") y éste se llevas las otras dos ("ejemplar para la parte reclamada" y "ejemplar para la administración").

La empresa dispone de un plazo de diez días hábiles para responder por escrito a la reclamación. Si no lo hace o, si habiéndolo hecho, el consumidor no está conforme con la respuesta, éste puede optar por diferentes vías para continuar tramitando la reclamación, haciendo entrega de la hoja ("ejemplar para la administración") en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), las delegaciones provinciales de la Consejería competente en materia de Consumo o en las asociaciones de Consumidores.