Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento de atención al cliente, busca una atención directa, clara y resolutiva para solucionar su caso. Además, la persona que contacta puede estar impaciente por resolver su problema.

Si además, esa cuestión afecta a su bolsillo, como ha ocurrido en el caso de los bancos con el cambio de condiciones en servicios que el ciudadano ya tenía contratados, las llamadas se multiplican: hasta 366 reclamaciones se produjeron en la primera mitad del 2022 en los servicios de atención al cliente de la banca, lo que supuso dos quejas por día según ha registrado en el Banco de España.

El principal motivo de estas llamadas fue la petición de reestructuración de la deuda (99,56%), especialmente en un año marcado por la inflación.

En otro sector como el de la energía, la inflación también ha tenido su protagonismo y la subida del precio de la luz en las facturas de los clientes también ha provocado un ascenso de las reclamaciones. Por ejemplo, en la provincia de La Coruña se han registrado hasta tres veces más de quejas por este motivo. La OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) denunció por ejemplo en su día que la factura de la luz del mes de agosto fue la segunda más cara de la historia, con 130,99 euros de media.

Lo mismo ocurre con las telecos, pues la mayoría de ellas se han visto obligadas a aumentar el precio de sus tarifas para alinearse con el panorama económico actual, un hecho que ha crispado a sus clientes.

Ante este incremento de las reclamaciones por la subida de precios provocada por la inflación, Enreach, proveedor de soluciones convergentes de comunicaciones, propone cuatro consejos para mejorar la atención al cliente.

Cuidar el primer contacto con el cliente

Ante el aumento desorbitado de reclamaciones en sectores como los mencionados, los agentes del departamento de atención al cliente deben estar formados para dar un servicio eficiente, informativo y profesional. Es por ello que cada empresa debe disponer de un contact center con agentes informados de los términos legales del sector en el que trabajan y que estén al día de todo lo que ocurre en la sociedad.

De esta forma, a través del discurso que generen en la primera toma de contacto con el cliente, es posible impulsar la confianza entre el usuario y la empresa. Además, el agente debe estar preparado para afrontar una conversación complicada, pues es posible que el cliente llame impaciente, y la persona de contacto tendrá que saber calmarla y reconducir su caso con delicadeza, empatía y resolución.

Mantener a los usuarios informados en todo momento

Vivimos en la era de la inmediatez y a los usuarios no les gusta quedarse con la incertidumbre ni que les resuelvan las incidencias de forma tardía.

Es por ello que mantener una comunicación abierta y consistente entre un representante de la compañía y los clientes es una de las claves para que la resolución de la incidencia sea exitosa. Al presentar una queja, los usuarios necesitan sentir la garantía de que van a ser orientados y de que sus problemas se van a resolver. Este seguimiento es posible a través de mensajes por móvil automatizados, llamadas telefónicas para que el usuario sienta que le están atendiendo de una forma personalizada o a través de email.

Prestar atención de los detalles de cada incidencia con el poder de la tecnología

Gracias a la inclusión de tecnologías como el CRM, un medio que ayuda a centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información, los agentes recaban en un solo vistazo las incidencias que van presentando los clientes, por lo que en cada interacción pueden revisar al detalle el historial de las quejas presentadas.

De esta forma crearán las solución más eficaz con menos esfuerzo porque no perderán el tiempo buscando información. Un CRM permite prestar más atención a los detalles y a los diferentes pasos que hay que tomar durante el proceso y así es cómo se desarrolla una relación con el cliente completa. En resumen, un gran CRM mejora la comunicación entre los usuarios y las empresas.

Designar a la persona adecuada

Para asegurarse de que el cliente sea atendido por el agente más adecuado, la inclusión del enrutamiento inteligente es una de las mejores opciones, ya que consiste en dirigir a los usuarios al agente que esté más cualificado, a través de la inteligencia artificial, para resolver las incidencias de la forma más eficaz las incidencias que están presentando.

Asimismo, contar con un escritorio de atención unificada para acceder a toda la información en una sola interfaz también es crucial para que los agentes puedan encontrar la solución de una forma más óptima, para que puedan analizar los datos extraídos y, así, generar estrategias para hacer el mejor seguimiento a posteriori.

“En la actualidad, hay sectores que tienen la obligación de impulsar su contact center y tienen que formar a sus agentes, ya que nos encontramos ante cambios económicos y sociales que afectan a su cometido, y también tienen que tener en cuenta que la tecnología es la aliada perfecta para poder atender a clientes que están enfadados porque piensan que la compañía no les está tratando bien, por lo que habrá que hacer un proceso de recuperación de confianza, algo que no es sencillo, a través de métodos vanguardistas. Será así mucho más sencillo compensar a los clientes y asegurar la reputación de la marca”, apunta María José Jerez, CMO de Enreach España.